Sitios de clientes: el Gemba Definitivo
Kazuhito Hosono ha pasado toda su carrera en UD Trucks y es jefe de proyectos para camiones. En su opinión, el Gemba Definitivo está en el sitio de los clientes. "Siempre les digo a mis compañeros que vayan a Gemba, para entender lo que está pasando. Gemba es el punto de partida, donde resolvemos problemas y también recibimos comentarios”, explica Hosono.
Comenzó con la solicitud de un cliente para visitar su sitio, y luego siguió para visitar todos y cada uno de los Centros de Atención al Cliente de UD en Japón. Hosono recopiló los comentarios de diferentes clientes, así como de la gente de Gemba UD: servicios al cliente y equipos mecánicos.
Como asesor de servicio, Masashi Inoue es el primer punto de contacto entre UD y los clientes en el Centro de atención al cliente de Fukuyama. Además de escuchar atentamente y diseñar servicios y capacitaciones de acuerdo con las necesidades de cada cliente, Inoue se asegura de que su mensaje a los clientes sea claro y efectivo.
"Prefiero explicar las soluciones con mis propias palabras y facilitar que mis clientes entiendan y visualicen todos los procesos involucrados", dice Inoue.
